Proces rozpoczyna obsługi zwrotów rozpoczyna się w momencie zgłoszenia zwrotu przez klienta, a kończy kiedy tenże produkt ponownie zostanie wprowadzony na stan magazynowy, przekazany do naprawy, skierowany do ponownej sprzedaży lub ewentualnej utylizacji.
Odpowiednio zaprojektowany proces obsługi zwrotów łączyć powinien możliwie najbardziej sprawny przepływ towaru, kontrolę jego stanu, aktualizację danych magazynowych oraz czytelne zasady dalszego postępowania.
Co obejmuje proces obsługi zwrotów?
Pierwszym etapem jest przyjęcie zgłoszenia i określenie zasad zwrotu. Następnie następuje organizacja sposobu przekazania produktu do miejsca obsługi. Po dostarczeniu, towar jest rejestrowany, skanowany i przypisywany do właściwego zamówienia.
Na tym etapie weryfikowana jest również liczba produktów oraz ich stan.
Kolejnym etapem jest kontrola jakości i klasyfikacja zwrotu. Zwrócony produkt może zostać sklasyfikowany jako:
- pełnowartościowy
- wymagający przepakowania
- nadający się do naprawy lub odnowienia
- nienadający się do ponownej sprzedaży
Na podstawie klasyfikacji produktu podejmowana jest decyzja o dalszym jego przepływie. Zwrócony produkt może wrócić na stan magazynowy, zostać naprawiony, ponownie sprzedany lub przekazany do utylizacji.
Szybka i trafna ocena – dlaczego jest ważna?
W obsłudze zwrotów ważny jest nie tylko sam proces szybkiego przyjęcia. Duże znaczenie ma czas potrzebny na klasyfikację i przekazanie produktu do kolejnego etapu. W przypadku produktów nadających się do sprzedaży, szczególnie istotny jest jego szybki powrót na stan magazynowy.
Na tym etapie istotnym elementem są dobrze zdefiniowane kryteria oceny, które w znacznym stopniu ograniczyć mogą liczbę sytuacji wymagających podjęcia indywidualnej decyzji. Pomagają również uniknąć błędów, kiedy produkt nadający się do ponownej sprzedaży zostaje wycofany i analogicznie, towar uszkodzony ponownie trafia do sprzedaży.
Jasne zasady klasyfikacji mają więc bezpośrednie znaczenie dla odzyskiwania wartości produktów i kontroli kosztów.
Integracja z magazynem i systemami
Obsługa zwrotów powinna być sprawnie połączona z pozostałymi procesami logistycznymi.
Informacja o zwróconym produkcie musi pozostawiać ślad w systemie i stanach magazynowych. W przypadku bardziej rozbudowanych procesów, dużego znaczenia nabiera również dobra integracja systemów obsługi zamówień, WMS, ERP, transportu i komunikacji z klientem.
Poprawna integracja umożliwia śledzenie statusu zwrotu, szybkie aktualizacje dostępności produktów i ograniczenie liczby sytuacji, w których towar przez dłuższy czas pozostaje poza bieżącą kontrolą operacyjną.
Co ustalić przed zleceniem obsługi zwrotów?
Przekazując obsługę zwrotów firmie zewnętrznej, warto dokładnie określić zakres całej usługi.
Bardzo ważne jest aby ustalić jasne zasady przyjmowania i rejestrowania produktów, sposób kontroli ich stanu, kryteria klasyfikacji oraz procedury dotyczące dalszego postępowania z poszczególnymi kategoriami zwrotów.
Istotnym elementem jest również sposób organizacji transportu zwrotu, uwzględnienie i obsługa sezonowych wzrostów liczby zwrotów, integracja systemowa oraz sposób i zakres raportowania zwrotu.
Korzystając z usług firmy zewnętrznej, warto również ustalić mierzalne standardy obsługi. Wskaźnikami, które warto monitorować są:
- czas całego procesu zwrotu
- koszt obsługi pojedynczego zwrotu
- czas ponownego wprowadzenia produktu na stan magazynowy
- wartość odzyskana dzięki ponownej sprzedaży lub odnowieniu
- zachowanie terminu realizacji zwrotu i czas potrzebny na rozliczenie zwrotu
Wykorzystanie danych pochodzących ze zwrotów
Zwroty oczywiście nie są zjawiskiem pożądanym. Warto jednak pamiętać, iż oprócz samego kosztu mogą stanowić one również źródło informacji o tym w jaki sposób działa sprzedaż oraz łańcuch dostaw.
Analiza przyczyn występowania zwrotów wskazać może może np.
- problemy z jakością produktu
- występowanie uszkodzeń podczas transportu
- powtarzające się błędy na etapie realizacji zamówień
- błędne informacje o produkcie w ofercie sklepu
Dobrze przemyślane szablony oraz rzetelnie przeprowadzane raporty zwrotów pozwalają nie tylko lepiej kontrolować sam proces, ale również określać ich przyczyny.
Uporządkowany proces to podstawa
Poprana i efektywna obsługa zwrotów to proces stanowiący połączenie transportu, magazynowania, kontroli jakości, zarządzania stanami magazynowymi oraz raportowania. Wybierając operatora logistycznego, warto zwrócić uwagę nie tylko na jego możliwości w zakresie realnego przyjęcia zwracanych produktów, ale przede wszystkim na sposób organizacji całego procesu i ewentualne możliwości dopasowania do specyfiki asortymentu i skali prowadzonej działalności.
W MW Logistics oferujemy rozwiązania logistyczne możliwie najlepiej dopasowane do branży oraz skali zapotrzebowania. Zapraszamy do kontaktu. Nasi specjaliści z przyjemnością zaproponują odpowiednie rozwiązania. Zachęcamy również do zapoznania się z oferowanymi usługami logistycznymi dla e-commerce.
